Die Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad in dem seine Anforderungen erfüllt worden sind. Anmerkung 1: Beschwerden des Kunden sind ein üblicher Hinweis für Kundenunzufriedenheit, doch bedeutet das Fehlen nicht entsprechend hohe Kundenzufriedenheit. Anmerkung 2: Auch wenn Kundenforderungen mit dem Kunden vereinbart und erfüllt wurden, bedeutet dies nicht entsprechend, dass die Kundenzufriedenheit damit sichergestellt ist. Hinweis: Kundenzufriedenheit ist wichtigstes Ziel von Qualität und von Qualitätsmanagement. Nicht nur Anforderungen und Erwartungen des Kunden werden erfüllt, sondern darüber hinaus soll der Kunde von den Leistungen des Unternehmens begeistert sein.